随着社会的进步，人们法律意识的提高，患者的自我保护意识和权利保护意识不断增强，患者对医院的要求也越来越高。当医疗服务达不到患者的心理指标时，就会出现护理矛盾，可能上升到投诉和护理纠纷。如果处理不当，容易加剧矛盾，影响医护人员的人身安全，影响医院的正常工作秩序。如何让患者了解护理工作，防止矛盾加剧，是护理中的一项重要工作。现将我在处理护理关系中的经验总结如下。

1引起争议的原因

1.1护士方面

1.1.1护士缺乏法律知识。大多数护理专业的学生在学校没有学习卫生法或其他法律知识，缺乏自我保护意识。护士在护理过程中不尊重患者的合法权益，未能详细告知义务，不注意患者的知情权和同意权。缺乏证据意识，如护士按照医生的建议检查病房，发现患者生命体征稳定，不做检查记录，当病情突然变化时，不能证明自己按照医生的建议检查。

1.1.2.护士不注意说话，行为不规范。如果对重病患者下定论，患者无法治愈，会使患者及其家属与护士对患者有不积极的治疗联系。上班时和熟人聊天，会让患者及其家属产生护士上班不敬业的想法。随便说话，在患者及其家属面前谈论工作中的不足，容易引起护理纠纷。

1.1.3对医疗护理行为的解释不够，如结肠镜检查前，应向患者及其家属解释目的、意义、如何合作、术前和术后注意事项，否则容易引起误解。

1.1.4护士缺乏专业知识，不能正确回答或回避患者或家属的问题，护士缺乏工作经验，不能给患者合理的解释，只是盲目强调自己没有责任，当然，不能得到患者的理解。

1.1.5.护士责任心不强，导致护士交班不清、检查不严、发错药、输错液等错误[1]。服务态度也是改善护患关系的重点。护士不注意说话方式和语气，冷漠回答问题，感受不到患者的痛苦，极度不耐烦，容易引起患者反感，导致护患关系紧张。有的护士缺乏与患者的沟通，工作不专心，凭经验行事，不了解患者的病情，无法及时发现问题，导致处理时间的丧失。

1.1.6护士缺少护士缺少工作量，护士疲于应对，工作难以有序。

1.2患者方面

1.2.1.对医院期望过高的患者认为，花钱后，病情可以好转或痊愈。如果治不好，患者或家属会有为什么我治不好别人能治好的病的想法。患者或家属不知道遗传、个体差异、疾病的复杂性和多变性对患者的影响。

1.2.2.在社会方面，目前国内医患关系跌至国外罕见，国内前所未有的低谷大大降低了护患之间的信任度。少数患者受经济利益驱使，千方百计找医院“碴”。

2对策

2.1.加强法律知识学习，增强法律意识，组织护士认真学习卫生法，学习《医疗事故及处理条例》[2]。护理人员应不断增强法律意识，改变“懂医不懂法”被动现状。及时书写护理记录，牢记举证倒置，依法履行职责和法律程序，确保医疗安全，维护患者合法权利。

2.2.加强业务学习，提高业务素质。医院组织护士参与业务学习，掌握三基知识。卫生部制定的50项操作规程掌握了技术操作和护理常规。熟练的技术是赢得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节[3]。例如，在抢救病人时，护士忙碌而无序的步伐、有序的抢救程序、准确的操作技能、标准化的护理病历书写，都给人一种能力感，充分展示了护士稳定而有内涵的专业素质，让患者及其家属感到放心和安全。开展新护理业务、新技术、专题讲座、新仪器、新设备培训，组织护理知识和护理操作竞赛，多层次、多渠道、多方向培养人才，营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情。鼓励护士写论文，将实践提升到理论。护士要学会观察，勤于思考，提高分析、判断和解决问题的能力，严格执行各项护理工作制度，规范护理行为。护士长要经常检查落实情况，注意质量控制三个环节，不要随意简化操作程序。

2.3.提高服务意识，让患者在恢复健康的同时感受到护士带来的温暖。礼貌的语言，优雅的举止，仔细的观察和耐心的倾听[4]，反映了护士良好的心理素质和专业培养。当病人入院时，他看到的是微笑、热情和礼貌的护士，关心病情，真诚地提供医疗和健康咨询和指导。及时回答和帮助患者及其家属提出的各种问题和要求。尊重事实和科学，对病人负责，建立关心病人就是保护自己的意识。向患者及其家属宣传预防、治疗、护理和康复知识，加深对护士的信任。护士通过有效的护理沟通，及时满足患者的身心需求，解决护理纠纷的萌芽状态。结合以病人为中心的整体护理，将优质服务贯穿于护理的全过程。

2.4.护士在工作中要小心说话，保护患者隐私。护士在护理工作中要掌握自己的工作规模，做什么不该做什么不该说什么，避免护患纠纷。

2.5.做好人力资源管理，减轻护士工作压力，实行人性化管理，切实关心他们的思想、工作、生活，实行同工同酬。合理分配工作，合理调度。培养护士之间的团队精神，在繁忙的工作中互相提醒和监督，弥补工作中的缺陷和漏洞，防止护理错误的发生。

2.6当护患纠纷发生时，应立即详细调查事情，及时解决问题是明智的。如果忽视、拖延、敷衍和逃避只会使事情更加复杂。

3体会

在护理工作中，贯彻以人为本、以病人为中心、以病人利益和需求为中心的系统整体护理理念。加强与患者的沟通，掌握沟通技巧。护士扮演保护者、亲密者、依赖者、倾听者和教师的角色，充分尊重患者的知情权、同意权、治疗权、保密权和选择权。从患者的角度关心和体贴患者，将爱心和奉献融入护理工作，提高工作效率，使患者尽快康复。努力建立和谐的护理关系，更科学、更全面地做好护理工作。